Tomas International

Proces obsługi klienta opiera się na co najmniej trzech równoważnych etapach:

• Obsługa przedsprzedażowa
• Obsługa okołosprzedażowa
• Obsługa posprzedażowa.

Od A do Z

Jeśli proces obsługi klienta ma być spójny, logiczny, ma też przynieść wymierne efekty, powinien funkcjonować jako współdziałanie tych trzech głównych etapów.  Nie można zdobyć klienta i po procesie sprzedaży po prostu o nim zapomnieć. Zapytajmy przynajmniej o obsługę oraz – o ile specyfika procesu na to pozwala –  klienta o jego zdanie. Po co? Wszyscy dążymy do doskonałości, potrzebujemy utrzymania klienta przy sobie. Łatwiej, taniej i wizerunkowo korzystniej jest ze znanym klientem wchodzić na nową ścieżkę porozumienia. Poza tym klienci chcą wiedzieć, że na ich opinii nam zależy. Taka informacja zwrotna pozwoli nam na udoskonalenie, jest też obiektywną, niezależną od naszych wyobrażeń, opinią.

Satysfakcja gwarantowana albo…

Poziom satysfakcji dla wielu z nas ma jakieś podszyte dość mocno niejednoznacznymi  skojarzeniami odniesienia. Pytanie, czy poziom obsługi klienta, bo tak go sobie nazwiemy, można mierzyć. Sposobów na badanie poziomu obsługi klienta jest wiele. Stosujemy różnorodne ankiety, wywiady, modnego ostatnio „tajemniczego klienta”, ale sposób mierzenia zadowolenia klienta jest w ogóle dość trudno umieścić w jakichś ramach, ukazać go na wykresie.  Niestety częściej klient podzieli się opinią negatywną, niż przekaże nam pozytywne odczucia, ale ta prawidłowość dotyczy wielu sfer życia.

Klasycznym badaniem konsumenckim jest ankieta, ale ważne jest, by jej wyniki nie zawisły w próżni. Refleksja po badaniu ma większe znaczenie, niż przeprowadzenie ankiety. Raport ma nas naprowadzić na trop doskonałości. Jak pokazują wyniki badań, ponad połowa klientów opuszcza swoich dotychczasowych dostawców towarów i usług ze względu na niezadowolenie z poziomu obsługi.