Zapytaj menadżera
Jeden z internautów zapytał nas, co zrobić, gdy pracownik ma złe nastawienie do pracy i ciągnie innych w dół. Pracodawca zdaje sobie sprawę z tego, że nie można zwolnić kogoś tylko dlatego, że ma złe nastawienie. Jednak myśli o tym, żeby znaleźć kogoś na to miejsce. Czy to załatwia sprawę?
„Może najlepszym sposobem jest, aby pozwolić jej odejść? Nie mam zamiaru trzymać kogoś takiego, najchętniej po prostu zatrudniłbym kogoś, kto może przejąć to stanowisko. Praca z klientem wymaga cierpliwości i poświęcenia”.
Po pierwsze: Czy rozmawiałeś z pracownikiem na ten temat? Co złego się stanie, jeśli pracownik usłyszy, że jesteś niezadowolony z tego nastawienia?
W ogóle, jeśli menadżer ma obawy o pracownika, że pracownik nie jest pozytywnie nastawiony, problem też leży po stronie kierownika.
Złe nastawienie prawdopodobnie ma swoje przyczyny. Wbrew pozorom, możesz uszczęśliwić pracownika, jeśli go zwolnisz. Z niewolnika nie ma pracownika – a jeśli on/ ona nie czuje potrzeby kontaktu z klientem, zdziała dla firmy więcej złego niż dobrego. Na froncie z reguły tworzymy różne rodzaje PR-u. Niemiły, opryskliwy pracownik w dziale obsługi klienta robi czarny PR. Może ta osoba w ogóle dusi się na tym stanowisku, Jednak podjęcie próby komunikacji może wiele zdziałać.
Warto zapytać klientów, czy są zadowoleni z obsługi.
Może się okazać, że klienci bardzo cenią sobie kontakt z tą osobą. Może też się okazać, że tak nie jest. Jednak pracownik został zapewne wdrożony do swojej pracy, a koszty i czas zainwestowane w ten proces został już poniesiony. Wówczas należy spróbować zastosować plan naprawczy.
Czasami szczera rozmowa, pomoc szefa i zastosowanie odpowiednich narzędzi (np. szkolenie, coaching), ale też ustalenie przyczyn problemu może zdziałać cuda.
A jeśli problem jest na tyle poważny , że mogłoby ewentualnie prowadzić do zastąpienia osoby, bez znaczącej poprawy, komunikat powinien być jasny i przejrzysty: „Chcę, aby było jasne: jest to na tyle ważne dla wizerunku naszej firmy, że bez znacznej poprawy w ciągu najbliższych kilku tygodni, będziemy musieli podziękować ci za współpracę.”
Jednak stanowczo należy ostrzec pracownika o możliwości zwolnienia go, jeśli żadne środki zaradcze nie przynoszą rezultatu.
